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zoom RSS ガス給湯機交換記(CS基点で考える)

<<   作成日時 : 2014/04/13 19:06   >>

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4月7日 月曜日 風呂を入れようとしたところ、電源ボタンを押しても反応がない。


壊れた!


浴室側のリモコンの反応がなく、キッチンのリモコンを見に行ったところ、時刻表時が消えていた。


マスター側からの電力供給が無くなったってことだ。


で、給湯器のパネルを外して、RESET、TESTスイッチを押してみるが、うんともすんとも言わない。


むなしくTEST LEDが点灯しているだけ。


ま、17年近く稼働していたわけだから、期待寿命は大きく越えた。

交換後の新しいものには設計上の耐用年数表記がしてある。


10年。


日本の設計というのは優秀だから、10年を保証するためのレートの設定がある。

コストにも直結するわけだけれども、概ね1.5倍程度は見ていると思われる。

これは、個体差=ばらつきが20%程度発生するとしても、10年は割り込まないという思想からの推定。


さて、話は戻って・・・


唐突に、逝ってしまったものだから、今晩の風呂をどうしようと言うことになる。


近くに銭湯などない。


そもそも、今時、銭湯などというものはどこにいってもあまりお目にかかれないのではないか。


幸い、隣町には温泉(スーパー銭湯)がある。

急遽、そこに行った。(実は、直るまで毎日通った)


翌日、会社をお休みして、対応を取ることにした。

近くに、ホームセンターが2つある。


まず1軒目。JH。(関東圏に展開しているホームセンター)


応対してくれたおばちゃん曰く、「ここでは相談が受けられない。現場を見させてもらい見積りをする。ただし、現在は立て込んでいて、見積もりにいけるのが早くて2週間後」とのこと。

話にならない。

こちらは、壊れたのを最短期間でなんとかしたいわけ。

で、現場の写真があるのだけれど、それを見ることで相談できないかと問うてみたら、「担当がここにいるワケではない」とのこと。

大きな看板で、「ご相談承ります」って・・・


うそかいっ!!(って、心の中でツッこんでた。)


あまりの対応の悪さに、ホームセンターの限界が見えた感じ・・・


2軒目。CH。(全国区のホームセンター)


ここは、相談員が居るには居たけど、ほぼ同じ状況。

見積もりにいくのに2週間待ってくれ、工事は1ヶ月以上先になる・・・とのこと。


ま、それを補足するように、「トイレの改修とかも同じようにやっているので時間がかかる。現在、1月の受注分をこなしているような状況なので・・・」と言っていた。


ま、窓口だからね、仕方ないけどさ・・・


要は、自分たちは、現場のキャパに関係なく受注してしまい、収集がつかなくなってますってゲロってるだけ。


営業としては最低な状態だと言うことに気付いてない。

待たせてなんぼはラーメン店くらいのものだ・・・


この両者に共通するのは、CS基点に立っていないということ。


客が何に困っているかを知ろうとしないで、自分たちの都合だけをつたえたこと・・・である。


これじゃ、じり貧だよな。


急場をどうにかしたい客はどんどん離れていくし、一旦そういった対応を取られたら、その客は次に相談には行かない。


とんだ無駄足を喰わされた・・・という思いを胸に、帰宅。


実は、そろそろヤバいかなと思って、しばらく前からガス給湯機の交換のできる業者をネットで捜していた。

そのうちの一つが、隣町にも営業所をもつKG。(ホームセンターではなく、専業店)

その他にも、魅力的な業者が居るには居たが、対応地域で対象になっていないと分かったものが2〜3あった。

意外な盲点である。


KGにはフリーダイヤルで相談。

で、その場で話が通じ、概算見積りを口頭でもらった。&代替提案も・・・

とりあえず、現況写真送ることになり、翌日(水曜)には見積もりにきてくれることになった。


スピード勝負のところもあり、浴室乾燥は見送ることにして、フルオートのガス給湯器をつけてもらうことにした。

この注文を木曜日の昼前に行った(朝から色々あって、気付いたら昼前だった)のだが、この際、ダメ元で「例えば、明日でも工事できますか?」ってきいたら、確認してくれて、「部材の在庫があるので、できますよ。」だと・・・

こちらとしては、無茶ぶりしたつもりだったのに、あっけなくOK出たことにびっくりするとともに、

こういうのがCS基点に立った対応だと、改めて感心した。


金曜の夜には久々の家風呂でまったりできた。


ホームセンターと専業者の違い・・・どこから来るのかの推論(この2例では推論の域か・・・)。


(1)ホームセンターの窓口は、正規社員ではないパートのおばちゃんたちだったりすること。

  「相談承ります」は、社交辞令ってことだろう。

  こういうところの窓口がパートになると、事務処理はできても営業はできない。

  パートでは、儲かるかどうかが仕事の基点ではないから、応対は未熟であろうと許容されてしまう。

  プロパーでないから、高度な知識など持ち合わせているわけでもなければ、CS基点で考えるなんて対応術の教育も受けてないことだろう。

  ホームセンターは、極端な話、自分たちの基準に会う客がつけば良いと言う営業スタイルと言えなくもない。

  今時の銀行の窓口も同じ悩みを抱えていて、重要顧客の顔が分からず待たせてしまい、クレームをもらうこともあるという話を聞いたことがある。
  (その対策に顔認証の技術を使い、重要顧客が来たらバックヤードが応対するなんてシステムを組んでいるところもあるくらいだ。)


(2)ホームセンターはほとんどの場合、リフォームってくくりで、何でもありになっていること。

  何でもできるは、何も出来ないの裏返し・・・ってことか?

  ということは、実際には、施工は外注化されているのだろう。(いわゆる、協力店ってやつ)

  ・・・だとすると、専業店にオーダーが飛ぶ訳だけど、専業店の方は自分の直の顧客が先にスケジュールされるから、空いた時間でってことになる。それだといつまでたっても順番は回ってこないか・・・

  つまり、ホームセンターは顧客基点ではなく、自分たちが基点でFIFOで注文を捌くというスタイル。

こんなところかな・・・

CS基点で考えるということの重要性を改めて身を以て体験した次第。

他山の石。

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